Evenly: Παρέχοντας Ισότιμη Πρόσβαση στη Δημόσια Διοίκηση – Το Case Study της ΑΑΔΕ

Οι Προκλήσεις

Ως κεντρικός πυλώνας της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, η ΑΑΔΕ εντόπισε μια σοβαρή ανισότητα: Χιλιάδες άνθρωποι στην Ελλάδα αντιμετωπίζουν καθημερινά ένα «τείχος επικοινωνίας», που οδηγεί σε ελλιπή ή ακόμη και ανύπαρκτη εξυπηρέτηση για ζωτικής σημασίας διαδικασίες, όπως η έκδοση Αριθμού Φορολογικού Μητρώου (ΑΦΜ) και κλειδαρίθμου:

• Κωφοί και βαρήκοοι πολίτες (που υπολογίζονται περίπου στο 8% του ελληνικού πληθυσμού) αντιμετωπίζουν επαναλαμβανόμενα εμπόδια στην επικοινωνία.
• Αλλοδαποί που δεν μιλούν ευρέως διαδεδομένες γλώσσες βρίσκονται σε αδιέξοδο κάθε φορά που χρειάζονται φορολογικές υπηρεσίες.
• Με την Ευρωπαϊκή Πράξη για την Προσβασιμότητα και την ενσωμάτωσή της στην ελληνική νομοθεσία (Νόμος 4994/2022)—ενόψει της προθεσμίας συμμόρφωσης που ήταν στις 28 Ιουνίου 2025— η ΑΑΔΕ χρειαζόταν μια ολοκληρωμένη και άμεσα εφαρμόσιμη λύση.

Η Λύση

Η πλατφόρμα μας συνδυάζει την τεχνολογία AI με την ανθρώπινη τεχνογνωσία. Για τις υπηρεσίες του myAADElive και του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) της ΑΑΔΕ, εφαρμόσαμε:

• Αυτόματο υποτιτλισμό σε πραγματικό χρόνο με χρήση AI.
• Διερμηνεία στην Ελληνική Νοηματική Γλώσσα (ΕΝΓ) από πιστοποιημένους, έμπειρους διερμηνείς.
• Αυτόματη μετάφραση σε πραγματικό χρόνο, μέσω ΑΙ, σε επτά στρατηγικά επιλεγμένες γλώσσες (Αγγλικά, Αραβικά, Γαλλικά, Ουρντού, Ρωσικά, Τουρκικά και Φιλιππινέζικα).

Η λύση αυτή, η οποία αναπτύχθηκε υπό την αιγίδα του Ευρωπαϊκού Κόμβου Ψηφιακής Καινοτομίας (GR digiGOV-innoHUB), ενσωματώθηκε απρόσκοπτα στις ψηφιακές υπηρεσίες της ΑΑΔΕ, διασφαλίζοντας την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και την τεχνολογική συνέχεια.

Υλοποίηση

Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη της πλατφόρμας βασίστηκαν στις κατευθύνσεις της Ομοσπονδίας Κωφών Ελλάδος και στην επιστημονική συμβολή της Επίκουρης Καθηγήτριας Γαλήνης Σαπουντζάκη. Αυτή η προσέγγιση διασφάλισε ότι η λύση ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες των χρηστών. Η ομάδα μας συνεργάστηκε με το προσωπικό της ΑΑΔΕ για την εκπαίδευση της πλατφόρμας στην αναγνώριση εξειδικευμένης φορολογικής ορολογίας.

Η πλατφόρμα φιλοξενείται στο Microsoft Azure cloud και αξιοποιεί προηγμένες υποδομές μέσω των προγραμμάτων Microsoft Founders Hub και ISV Success, παρέχοντας υψηλά επίπεδα ασφάλειας, αξιοπιστίας και κλιμακωσιμότητας για μελλοντικές συνεργασίες.

Το πιλοτικό πρόγραμμα ξεκίνησε στις 18 Ιουνίου 2025, καθιστώντας την ΑΑΔΕ τον πρώτο δημόσιο οργανισμό παγκοσμίως που προσέφερε συμπεριληπτικές υπηρεσίες πριν καν τεθούν σε ισχύ οι νομικές υποχρεώσεις. Λόγω της εντυπωσιακής ανταπόκρισης, το πρόγραμμα παρατάθηκε από τις 15 έως τις 25 Ιουλίου, εξυπηρετώντας ακόμα περισσότερους πολίτες.

Τα Αποτελέσματα

Σε μόλις δύο μήνες, και χωρίς καμία προώθηση της νέας υπηρεσίας προσβασιμότητας, η ενσωμάτωση της Evenly στις διαδικασίες της ΑΑΔΕ απέφερε άμεσα και μετρήσιμα αποτελέσματα:

• 128 επιτυχημένες κλήσεις στο myAADElive με μέση διάρκεια 24 λεπτά και ποσοστό επιτυχίας 87.93%.
• 62% των κλήσεων πραγματοποιήθηκαν στα Αγγλικά, ενώ ακολούθησαν τα Ρωσικά (13%), Ελληνική Νοηματική (11%), Αραβικά (5%) κ.ά.
• Εξαιρετικά υψηλή ικανοποίηση από τους πολίτες: 9.65/10 στη βαθμολογία σύστασης και 96.77% επιβεβαιώνουν τη θετική επίδραση στην επικοινωνία και την καθημερινότητά τους.

Ο Αντίκτυπος

Ο αντίκτυπος αυτού του πιλοτικού έργου εκτείνεται πολύ πέρα από τα στατιστικά στοιχεία χρήσης:

• Η λύση ευθυγράμμισε και προετοίμασε την ΑΑΔΕ για τη συμμόρφωση με την Ευρωπαϊκή Πράξη για την Προσβασιμότητα και τα διεθνή πρότυπα.
• Προσέφερε μια συμπεριληπτική οδό για την επίλυση φορολογικών ζητημάτων που προηγουμένως αποτελούσαν πηγή στρες και άγχους για εργαζόμενους, επιχειρηματίες και κρατικούς φορείς.
• Κωφοί, βαρήκοοι και αλλοδαποί πολίτες απέκτησαν ισότιμη πρόσβαση σε βασικές δημόσιες υπηρεσίες.
• Η πρωτοβουλία ενίσχυσε την εμπιστοσύνη των πολιτών στη Δημόσια Διοίκηση, αποδεικνύοντας ότι το κράτος μεριμνά για κάθε πολίτη.

«Θέλαμε να καταστήσουμε την ΑΑΔΕ πρωτοπόρο στη συμπεριληπτική εξυπηρέτηση των πολιτών. Με την Evenly, καταφέραμε να γκρεμίσουμε εμπόδια που για χρόνια κρατούσαν χιλιάδες ανθρώπους μακριά από τα θεμελιώδη δικαιώματά τους. Κάθε επιτυχημένη επικοινωνία με έναν πολίτη που μιλάει Αραβικά, Ρωσικά ή επικοινωνεί στη νοηματική γλώσσα είναι μια μικρή νίκη για τη δημοκρατία και την ισότητα. Η συνεργασία μας με την Evenly είναι η σαφέστερη απόδειξη ότι η τεχνολογία δεν είναι απλώς ένα εργαλείο· είναι η γέφυρα που επαναφέρει την ανθρώπινη αξιοπρέπεια στην καρδιά του Δημόσιου Τομέα». – Καλυψώ Σαρδέλη, Προϊσταμένη του Τμήματος Εξυπηρέτησης, ΑΑΔΕ

Μελλοντικές Προοπτικές

Το επιτυχημένο πιλοτικό πρόγραμμα της ΑΑΔΕ αποδεικνύει τη δύναμη της τεχνολογίας να μετασχηματίζει τον δημόσιο τομέα. Με την ΑΑΔΕ, θέσαμε τις βάσεις για την επέκταση της προσβασιμότητας και σε άλλες υπηρεσίες, διασφαλίζοντας ότι η τεχνολογία συνεχίζει να υπηρετεί τον στόχο της ισότιμης εξυπηρέτησης για όλους τους πολίτες, διαφυλάσσοντας την αυτονομία και την αξιοπρέπειά τους. Εξαλείφοντας τα εμπόδια στην επικοινωνία, ανοίξαμε νέους ορίζοντες για μια πραγματικά συμπεριληπτική κοινωνία.